Ефективне, грамотне управління медичною організацією неможливе без забезпечення якості медичних послуг.
Поняття «якість медичних послуг»
Безперечний факт, що медичні працівники та пацієнти оцінюють якісну послугу по-різному. Медичні працівники, як правило, звертають більше уваги на професійну компетенцію, ефективність та безпечність. З їхньої точки зору, якість медичної допомоги означає наявність у медпрацівника навичок, ресурсів та умов, необхідних для покращення здоров’я пацієнтів, знання та вміння виконувати професійні обов’язки. Для пацієнтів забезпечення якості оцінюється не тільки з точки зору отримання ними кваліфікованої медичної допомоги, але й з точки зору оцінки взаємопов’язаних процесів обслуговування, що в комплексі і складає поняття «медична послуга». Пацієнтам нашої клініки ми задали питання: «Що для вас означає поняття «якість медичної послуги?» Опитування показало, що важливими складовими якості медичної послуги є: зручність розташування клініки та запису на прийом до лікаря, чистота та безпека, відсутність черг, ввічливість персоналу, грамотні відповіді співробітників клініки на поставлені запитання, нове обладнання, комфортне перебування в палаті, наявність аптеки та кафе, і, звичайно, кваліфікована медична допомога, відсутність ускладнень, можливість консультацій з лікарем після виписки з стаціонару.
Якість медичної послуги може бути визначена як виконання професійних стандартів медичної допомоги і відповідність наданої медичної допомоги очікуванням пацієнта. В літературі можна зустріти багато визначень поняття «якість», наведу тільки деякі з них:
«Якість медичної допомоги визначається використанням медичної науки та технології з найбільшою користю для здоров’я людини, при цьому без збільшення ризику. Рівень якості, таким чином, це ступінь досягнення балансу користі і ризику для здоров’я» (Аведіс Донабедіан).
«…Відповідне проведення (згідно з стандартами) всіх заходів, які є безпечними, прийнятними в сенсі витрачених коштів в даному суспільстві та впливають на смертність, захворюваність, інвалідність…» (М. Рьомер і С. Монтойя Агіляр, ВОЗ).
«Якість – це слідування стандартам» (Проект забезпечення якості).
Концепція якості є глобальною та різнобічною. Експерти зазвичай розрізняють декілька основних характеристик якості:
Професійна компетенція: стосується рівня навичок та вмінь, які реалізуються в процесі діяльності людей, що надають медичне обслуговування, діяльності керівництва і обслуговуючого персоналу.
Доступність медичної допомоги: під нею ми розуміємо ступінь, в якому медична допомога може безперешкодно надаватися, незалежно від географічних, економічних, соціальних, культурних, організаційних або мовних факторів.
Результативність: мається на увазі ступінь, в якому лікування пацієнта приводить до покращення його стану або бажаного результату.
Міжособистісні стосунки: цей фактор стосується якості взаємодії між надавачами послуг і споживачами, а саме: між керівництвом і персоналом, медичними працівниками і пацієнтами.
Ефективність: це постійно існуюча напруга між потребою в обслуговуванні та наявними ресурсами здійснення допомоги. Проект забезпечення якості визначає ефективність як надання оптимальної медичної допомоги населенню, тобто оптимальну кількість медичної допомоги, досяжну при використовуваних ресурсах.
Безперервність: це ступінь, в якому пацієнт отримує необхідне йому обслуговування без перерв, зупинок або надмірних повторів діагнозу або лікування.
Безпечність: стосується ступеню, в якому система медичної допомоги знижує ризик пошкоджень, інфікування, шкідливих побічних явищ та іншої шкоди, нанесеної в процесі надання медичної допомоги.
Комфортність: належить до тих характеристик медичного обслуговування, які безпосередньо не стосуються клінічної ефективності, але можуть позитивно вплинути на задоволеність пацієнта якістю обслуговування. Комфортність визначається як зовнішній вигляд і чистота всіх використовуваних приміщень, обладнання та персоналу, а також заходи, що вживаються для забезпечення комфорту та зручності пацієнта.
Діяльність по забезпеченню якості медичного закладу повинна бути направлена як на клінічний, так і на організаційний аспект надання медичних послуг.
Визначення терміну «процес»
З метою досягнення значного покращення якості сучасним керівникам необхідно розширити дане поняття і включити в нього всі види діяльності, починаючи з медичної і закінчуючи адміністративною, в тому числі і допоміжну.
Всі співробітники мають розуміти залежність якості не тільки від діяльності окремої людини, але й від їхньої спільної діяльності, оскільки пацієнт оцінює якість як комплекс послуг. Фактично ми розглядаємо процес як складний і часто міждисциплінарний комплекс видів діяльності, в результаті якого досягається певний результат. Прикладаючи дане уявлення до надання медичної послуги, ми пов’язуємо зміни в процесі з покращенням результатів, а також з ролями учасників роботи по наданню медичної послуги в цій зміні.
В наданні медичних послуг можна виділити декілька потоків: потік пацієнтів, інформації, матеріалів, процесу надання клінічної допомоги, можлива також будь-яка комбінація цих потоків. Якість результату великою мірою залежить від якості процесу, який передбачає даний результат. Тому процес повинен бути постійно в центрі нашої уваги протягом роботи з покращення якості. Щоб досягнути нового рівня в якості нашої діяльності, ми повинні розглядати процес з декількох точок зору. Зараз майже будь-який процес в медичній діяльності є набагато більш складним, ніж це необхідно. З цього випливає, що непотрібні його етапи та надлишкові види діяльності є причинами незадовільних результатів і більших витрат. Багато серйозних проблем якості виникає в «проміжках» між етапами процесу, різними його функціями або у взаємовідносинах між різними підрозділами, які беруть в ньому участь.
Всі недоліки процесу дають в наслідку додаткові витрати, які не покращують якість послуг, що отримує споживач. Щоб побачити і оцінити можливі проблеми, необхідно постійно контролювати всі процеси діяльності і аналізувати потенційні ризики з метою їхньої ліквідації або скорочення. Діяльність з покращення якості може одночасно і зменшити втрати, і покращити якість.
Міжнародні стандарти якості ІСО
Як досягти того, щоб система якості враховувала побажання пацієнтів і була ефективним механізмом забезпечення високої якості медичної послуги?
Вирішити питання покращення якості медичних послуг можна за допомогою введення в медичних закладах сучасних систем управління, наприклад, системи управління якістю на базі міжнародних стандартів якості ІСО 9000. Коли говорять про «стандарти серії ІСО 9000», мається на увазі три міжнародних стандарти: ІСП 9000:2008 «Системи управління якістю, основи і термінологія», ІСО 9001:2008 «Системи управління якістю, вимоги», ІСО 9004:2008 «Системи управління якістю. Керівництво з покращення і підвищення ефективності». Функціонування такої системи управління орієнтовано на забезпечення потреб пацієнтів і постійне покращення якості медичних послуг. Очевидно, що, ознайомившись зі стандартами, ви не отримаєте чіткої відповіді з приводу практичного використання стандарту в медицині, оскільки вони описують загальні механізми взаємодії процесів.
Стандарт якості серії ІСО 9001 можна використовувати в медичних закладах як базовий, з обов’язковою розробкою і запровадженням внутрішніх документів, в залежності від специфіки роботи медичного закладу. Стандарт ІСО 9001 базується на двох методологічних аспектах: 1) процесному підході та орієнтації на споживача (пацієнта) і 2) забезпеченні очікувань споживачів (пацієнтів). Внутрішня документація по якості описує взаємодії процесів та послуг у відповідних протоколах, положеннях, інструкціях і т.д., а також передбачає обов’язковий моніторинг і контроль всіх процесів з аналізом отриманих результатів, метою якого є постійне покращення якості і вибору оптимальних і ефективних методик надання послуг.
Принциповою умовою в розробці внутрішніх стандартів якості є слідування нормативним вимогам законодавства України: враховуються нові закони, постанови, накази, протоколи та інші нормативні документи, в тому числі, санітарно-гігієнічного, правового та економічного характеру. Стандарти можуть бути розроблені як для структури, так і для процесу і результатів діяльності медичного закладу.
Розробка і запровадження медичних протоколів
Для того щоб забезпечити обслуговування високої якості, медичній організації необхідно сформулювати свої цілі та задачі і задокументувати всі процедури. Хто повинен займатися розробкою внутрішніх стандартів – протоколів, інструкцій, алгоритмів і т.д.? Одним з принципів управління якістю є «притягнення персоналу» до процесу впровадження стандартів якості. Медпрацівники всіх рівнів повинні брати участь в розробці протоколів, оскільки персонал на місцях часто розуміє реальні умови краще, ніж керівництво на високому рівні. Розроблені в результаті спільних зусиль протоколи виявляються більш ефективними та правильними. Також участь персоналу приводить до очевидного покращення якості, оскільки медпрацівники в цьому разі впроваджують протоколи, які ж самі розробили. Нарешті, будучи задіяним в обговоренні самого поняття якості, персонал краще розуміє і сприймає діяльність по забезпеченню якості. Клінічні стандарти, або протоколи, визначають медичні процеси, які повинні бути виконані. Протоколи – це «систематично розроблені положення, які мають на меті допомогти медпрацівнику і пацієнту прийняти правильне рішення відносно надаваної допомоги в певних клінічних ситуаціях».
Медичні протоколи і робочі інструкції (алгоритми) представляють собою деталізації всіх можливих процедур. Медичні протоколи можуть бути в описовій формі або у вигляді алгоритму (робоча інструкція) або комбінація обох. Алгоритм допомагає лікарю виділити ключові елементи діагностичної інформації і прийняти рішення на основі отриманих даних. Цей метод особливо корисний, оскільки надає інформацію в наглядному розгорнутому вигляді. Слідування протоколу не тільки покращує якість лікування, але й сприяє скороченню непотрібних аналізів і призначених медикаментів.
Після того, як спеціально створена для цієї мети команда розробляє протоколи, важливо досягти консенсусу серед експертів з приводу слідування цьому чи іншому новому документу, отримати коментарі тих, хто буде використовувати їх на практиці. Перегляд протоколу потенційними користувачами гарантує його виконуваність. Коментарі повинні стосуватися ясності, реальності виконання, згоди в обраних ключових моментах. Після аналізу цих коментарів необхідні зміни вносяться в протокол. В залежності від кількості цих змін, новий варіант знову виноситься на обговорення (або не виноситься) для прийняття остаточного рішення.
Період розробки і запровадження протоколів в нашій клініці тривав приблизно два роки. Після завершення цього складного часу становлення перегляд і розробка нових протоколів стали звичайної справою, необхідною для ефективного надання медичної допомоги.
Медичні протоколи повинні переглядатися регулярно і своєчасно. І немає певного правила, як часто це потрібно робити, оскільки це визначається декількома факторами. Наприклад, в тих областях, де накопичення медичних знань відбувається швидко, така необхідність виникає частіше; іншими словами, протокол, який стосується процедури високого ризику, має переглядатися значно частіше, ніж той, який стосується відносно простої процедури і т.д. Ідея в тому, щоб виникаючі на практиці і в теорії зміни були також відображені в протоколі. Співробітники нашої клініки притримуються наступного принципу: «Записуй все, що зробив, і роби все, що записав». Саме в цьому разі протоколи не будуть носити формального характеру, а дійсно будуть використовуватись в роботі. За регулярним переглядом, правильністю виконання процедур, змістом і оформлення протоколів та інших внутрішніх документів постійно здійснює контроль служба якості та адміністрація клініки.
Стандартизація дозволяє суттєво спростити впровадження нових послуг, оскільки процес планування тієї чи іншої дії детально роз’яснюється у внутрішніх вимогах. Наявні чіткі рекомендації відносно ресурсів, які необхідно задіяти, що отримати в результаті якісне виконання, значно спрощується з адміністративної точки зору процес навчання персоналу, і, що важливо, співробітники знають, як правильно взаємодіяти і конструктивно вирішувати можливі проблеми.
Впровадження стандартів і сертифікація системи якості дають можливість виявити неефективні ланки в діяльності медичної організації, підвищити ефективність використання ресурсів, уникнути як дублювання робіт, так і оголення окремих ділянок, документувати всі виробничі операції, встановити відповідальність за кожну з них, провести структуризацію виробничих процесів і вибудувати чіткі технологічні схеми, а найголовніше – суттєво підвищити якість медичних послуг.
Задайте своє запитання
Якщо у Вас виникли запитання, обов'язково задайте їх у клініці Isida за телефонами:
0-800-35-92-86 (для українських операторів зв'язку),
+38-044-455-88-11 (для міжнародних),
через Telegram або Viber за номером:
+38-097-455-88-11
Також можливо задати своє запитання на спеціально створеній для цього формі сайту.
