Часи роботи
  • ISIDA Медмістечко
  • Понеділок – п'ятниця 8:00 – 21:00
  • Субота 9:00 – 21:00
  • Неділя 9:00 – 21:00
  • ISIDA Оболонь
  • Понеділок – п'ятниця 8:00 – 21:00
  • Субота 9:00 – 21:00
  • Неділя 9:00 – 18:00
  • ISIDA Лівобережна
  • Понеділок – п'ятниця 8:00 – 21:00
  • Субота 9:00 – 21:00
  • Неділя 9:00 – 18:00
  • ISIDA Печерськ
  • Понеділок – п'ятниця 8:00 – 21:00
  • Субота 9:00 – 21:00
  • Неділя 9:00 – 18:00

Стандарти управління якістю медичних послуг

19 грудня 2011

Ефективне, грамотне управління медичною організацією неможливе без забезпечення якості медичних послуг.

Поняття «якість медичних послуг»

Безперечний факт, що медичні працівники та пацієнти оцінюють якісну послугу по-різному. Медичні працівники, як правило, звертають більше уваги на професійну компетенцію, ефективність та безпечність. З їхньої точки зору, якість медичної допомоги означає наявність у медпрацівника навичок, ресурсів та умов, необхідних для покращення здоров’я пацієнтів, знання та вміння виконувати професійні обов’язки. Для пацієнтів забезпечення якості оцінюється не тільки з точки зору отримання ними кваліфікованої медичної допомоги, але й з точки зору оцінки взаємопов’язаних процесів обслуговування, що в комплексі і складає поняття «медична послуга». Пацієнтам нашої клініки ми задали питання: «Що для вас означає поняття «якість медичної послуги?» Опитування показало, що важливими складовими якості медичної послуги є: зручність розташування клініки та запису на прийом до лікаря, чистота та безпека, відсутність черг, ввічливість персоналу, грамотні відповіді співробітників клініки на поставлені запитання, нове обладнання, комфортне перебування в палаті, наявність аптеки та кафе, і, звичайно, кваліфікована медична допомога, відсутність ускладнень, можливість консультацій з лікарем після виписки з стаціонару.

Якість медичної послуги може бути визначена як виконання професійних стандартів медичної допомоги і відповідність наданої медичної допомоги очікуванням пацієнта. В літературі можна зустріти багато визначень поняття «якість», наведу тільки деякі з них:

«Якість медичної допомоги визначається використанням медичної науки та технології з найбільшою користю для здоров’я людини, при цьому без збільшення ризику. Рівень якості, таким чином, це ступінь досягнення балансу користі і ризику для здоров’я» (Аведіс Донабедіан).

«…Відповідне проведення (згідно з стандартами) всіх заходів, які є безпечними, прийнятними в сенсі витрачених коштів в даному суспільстві та впливають на смертність, захворюваність, інвалідність…» (М. Рьомер і С. Монтойя Агіляр, ВОЗ).

«Якість – це слідування стандартам» (Проект забезпечення якості).

Концепція якості є глобальною та різнобічною. Експерти зазвичай розрізняють декілька основних характеристик якості:

Професійна компетенція: стосується рівня навичок та вмінь, які реалізуються в процесі діяльності людей, що надають медичне обслуговування, діяльності керівництва і обслуговуючого персоналу.

Доступність медичної допомоги: під нею ми розуміємо ступінь, в якому медична допомога може безперешкодно надаватися, незалежно від географічних, економічних, соціальних, культурних, організаційних або мовних факторів.

Результативність: мається на увазі ступінь, в якому лікування пацієнта приводить до покращення його стану або бажаного результату.

Міжособистісні стосунки: цей фактор стосується якості взаємодії між надавачами послуг і споживачами, а саме: між керівництвом і персоналом, медичними працівниками і пацієнтами.

Ефективність: це постійно існуюча напруга між потребою в обслуговуванні та наявними ресурсами здійснення допомоги. Проект забезпечення якості визначає ефективність як надання оптимальної медичної допомоги населенню, тобто оптимальну кількість медичної допомоги, досяжну при використовуваних ресурсах.

Безперервність: це ступінь, в якому пацієнт отримує необхідне йому обслуговування без перерв, зупинок або надмірних повторів діагнозу або лікування.

Безпечність: стосується ступеню, в якому система медичної допомоги знижує ризик пошкоджень, інфікування, шкідливих побічних явищ та іншої шкоди, нанесеної в процесі надання медичної допомоги.

Комфортність: належить до тих характеристик медичного обслуговування, які безпосередньо не стосуються клінічної ефективності, але можуть позитивно вплинути на задоволеність пацієнта якістю обслуговування. Комфортність визначається як зовнішній вигляд і чистота всіх використовуваних приміщень, обладнання та персоналу, а також заходи, що вживаються для забезпечення комфорту та зручності пацієнта.

Діяльність по забезпеченню якості медичного закладу повинна бути направлена як на клінічний, так і на організаційний аспект надання медичних послуг.

Визначення терміну «процес»

З метою досягнення значного покращення якості сучасним керівникам необхідно розширити дане поняття і включити в нього всі види діяльності, починаючи з медичної і закінчуючи адміністративною, в тому числі і допоміжну.

Всі співробітники мають розуміти залежність якості не тільки від діяльності окремої людини, але й від їхньої спільної діяльності, оскільки пацієнт оцінює якість як комплекс послуг. Фактично ми розглядаємо процес як складний і часто міждисциплінарний комплекс видів діяльності, в результаті якого досягається певний результат. Прикладаючи дане уявлення до надання медичної послуги, ми пов’язуємо зміни в процесі з покращенням результатів, а також з ролями учасників роботи по наданню медичної послуги в цій зміні.

В наданні медичних послуг можна виділити декілька потоків: потік пацієнтів, інформації, матеріалів, процесу надання клінічної допомоги, можлива також будь-яка комбінація цих потоків. Якість результату великою мірою залежить від якості процесу, який передбачає даний результат. Тому процес повинен бути постійно в центрі нашої уваги протягом роботи з покращення якості. Щоб досягнути нового рівня в якості нашої діяльності, ми повинні розглядати процес з декількох точок зору. Зараз майже будь-який процес в медичній діяльності є набагато більш складним, ніж це необхідно. З цього випливає, що непотрібні його етапи та надлишкові види діяльності є причинами незадовільних результатів і більших витрат. Багато серйозних проблем якості виникає в «проміжках» між етапами процесу, різними його функціями або у взаємовідносинах між різними підрозділами, які беруть в ньому участь.

Всі недоліки процесу дають в наслідку додаткові витрати, які не покращують якість послуг, що отримує споживач. Щоб побачити і оцінити можливі проблеми, необхідно постійно контролювати всі процеси діяльності і аналізувати потенційні ризики з метою їхньої ліквідації або скорочення. Діяльність з покращення якості може одночасно і зменшити втрати, і покращити якість.

Міжнародні стандарти якості ІСО

Як досягти того, щоб система якості враховувала побажання пацієнтів і була ефективним механізмом забезпечення високої якості медичної послуги?

Вирішити питання покращення якості медичних послуг можна за допомогою введення в медичних закладах сучасних систем управління, наприклад, системи управління якістю на базі міжнародних стандартів якості ІСО 9000. Коли говорять про «стандарти серії ІСО 9000», мається на увазі три міжнародних стандарти: ІСП 9000:2008 «Системи управління якістю, основи і термінологія», ІСО 9001:2008 «Системи управління якістю, вимоги», ІСО 9004:2008 «Системи управління якістю. Керівництво з покращення і підвищення ефективності». Функціонування такої системи управління орієнтовано на забезпечення потреб пацієнтів і постійне покращення якості медичних послуг. Очевидно, що, ознайомившись зі стандартами, ви не отримаєте чіткої відповіді з приводу практичного використання стандарту в медицині, оскільки вони описують загальні механізми взаємодії процесів.

Стандарт якості серії ІСО 9001 можна використовувати в медичних закладах як базовий, з обов’язковою розробкою і запровадженням внутрішніх документів, в залежності від специфіки роботи медичного закладу. Стандарт ІСО 9001 базується на двох методологічних аспектах: 1) процесному підході та орієнтації на споживача (пацієнта) і 2) забезпеченні очікувань споживачів (пацієнтів). Внутрішня документація по якості описує взаємодії процесів та послуг у відповідних протоколах, положеннях, інструкціях і т.д., а також передбачає обов’язковий моніторинг і контроль всіх процесів з аналізом отриманих результатів, метою якого є постійне покращення якості і вибору оптимальних і ефективних методик надання послуг.

Принциповою умовою в розробці внутрішніх стандартів якості є слідування нормативним вимогам законодавства України: враховуються нові закони, постанови, накази, протоколи та інші нормативні документи, в тому числі, санітарно-гігієнічного, правового та економічного характеру. Стандарти можуть бути розроблені як для структури, так і для процесу і результатів діяльності медичного закладу.

Розробка і запровадження медичних протоколів

Для того щоб забезпечити обслуговування високої якості, медичній організації необхідно сформулювати свої цілі та задачі і задокументувати всі процедури. Хто повинен займатися розробкою внутрішніх стандартів – протоколів, інструкцій, алгоритмів і т.д.? Одним з принципів управління якістю є «притягнення персоналу» до процесу впровадження стандартів якості. Медпрацівники всіх рівнів повинні брати участь в розробці протоколів, оскільки персонал на місцях часто розуміє реальні умови краще, ніж керівництво на високому рівні. Розроблені в результаті спільних зусиль протоколи виявляються більш ефективними та правильними. Також участь персоналу приводить до очевидного покращення якості, оскільки медпрацівники в цьому разі впроваджують протоколи, які ж самі розробили. Нарешті, будучи задіяним в обговоренні самого поняття якості, персонал краще розуміє і сприймає діяльність по забезпеченню якості. Клінічні стандарти, або протоколи, визначають медичні процеси, які повинні бути виконані. Протоколи – це «систематично розроблені положення, які мають на меті допомогти медпрацівнику і пацієнту прийняти правильне рішення відносно надаваної допомоги в певних клінічних ситуаціях».

Медичні протоколи і робочі інструкції (алгоритми) представляють собою деталізації всіх можливих процедур. Медичні протоколи можуть бути в описовій формі або у вигляді алгоритму (робоча інструкція) або комбінація обох. Алгоритм допомагає лікарю виділити ключові елементи діагностичної інформації  і прийняти рішення на основі отриманих даних. Цей метод особливо корисний, оскільки надає інформацію в наглядному розгорнутому вигляді. Слідування протоколу не тільки покращує якість лікування, але й сприяє скороченню непотрібних аналізів і призначених медикаментів.

Після того, як спеціально створена для цієї мети команда розробляє протоколи, важливо досягти консенсусу серед експертів з приводу слідування цьому чи іншому новому документу, отримати коментарі тих, хто буде використовувати їх на практиці. Перегляд протоколу потенційними користувачами гарантує його виконуваність. Коментарі повинні стосуватися ясності, реальності виконання, згоди в обраних ключових моментах. Після аналізу цих коментарів необхідні зміни вносяться в протокол. В залежності від кількості цих змін, новий варіант знову виноситься на обговорення (або не виноситься) для прийняття остаточного рішення.

Період розробки і запровадження протоколів в нашій клініці тривав приблизно два роки. Після завершення цього складного часу становлення перегляд і розробка нових протоколів стали звичайної справою, необхідною для ефективного надання медичної допомоги.

Медичні протоколи повинні переглядатися регулярно і своєчасно. І немає певного правила, як часто це потрібно робити, оскільки це визначається декількома факторами. Наприклад, в тих областях, де накопичення медичних знань відбувається швидко, така необхідність виникає частіше; іншими словами, протокол, який стосується процедури високого ризику, має переглядатися значно частіше, ніж той, який стосується відносно простої процедури і т.д. Ідея в тому, щоб виникаючі на практиці і в теорії зміни були також відображені в протоколі. Співробітники нашої клініки притримуються наступного принципу: «Записуй все, що зробив, і роби все, що записав». Саме в цьому разі протоколи не будуть носити формального характеру, а дійсно будуть використовуватись в роботі. За регулярним переглядом, правильністю виконання процедур, змістом і оформлення протоколів та інших внутрішніх документів постійно здійснює контроль служба якості та адміністрація клініки.

Стандартизація дозволяє суттєво спростити впровадження нових послуг, оскільки процес планування тієї чи іншої дії детально роз’яснюється у внутрішніх вимогах. Наявні чіткі рекомендації відносно ресурсів, які необхідно задіяти, що отримати в результаті якісне виконання, значно спрощується з адміністративної точки зору процес навчання персоналу, і, що важливо, співробітники знають, як правильно взаємодіяти і конструктивно вирішувати можливі проблеми.

Впровадження стандартів і сертифікація системи якості дають можливість виявити неефективні ланки в діяльності медичної організації, підвищити ефективність використання ресурсів, уникнути як дублювання робіт, так і оголення окремих ділянок, документувати всі виробничі операції, встановити відповідальність за кожну з них, провести структуризацію виробничих процесів і вибудувати чіткі технологічні схеми, а найголовніше – суттєво підвищити якість медичних послуг.